Customer Care Academy Képzés

​​MODUL 1

1. A fejlesztési ciklus céljainak és programjának bemutatása - PROFESSIONALISZTÁK ÜGYFELKEZDELMÉ.

2. Az oktatási résztvevők személyes célok beállítása.

3. Verbel és nemverbel kommunikáció és attitűd: alázatos, agresszív és dicsérettel járó.

a. Kommunikációs és attitűdének saját diagnózisa.
b. Ügyfélkommunikáció és ügyfelektől származó attitűd diagnózisa.
c. Nemverbel és verbel kommunikációs elemek és eszközök gyakorlása, amelyek növelik a társadalmi hatást és hatékonyságot.

4. Ügyféllel való beszélgetések szimulálása, kiválasztott eszközök használatával.

​​MODUL 2

1. Az hatékony kommunikáció öt titka, amelyet Dr. David Burns, a kognitív viselkedési terápia egyik alapítója, kidolgozott.

2. Communication Aikido. Nehéz helyzetek kezelése munkahelyen tanári szemüggel.

​​MODUL 3

1. Az oktatási résztvevők egyénileg végzett elemzés, az utolsó öt "győzelmi" és öt "vesztesi" eladási folyamatok. Siker és megbukás kulcsfontosságú tényezőinek megállapítása, amelyek miatt győztünk vagy vesztettünk/miben hiányoltunk és ezért vesztettünk. Az elemzés végén kivonatolják a következtetéseket (tanulmányi fórum csoportmunkája), hogy mely kulcsviselkedések és műveletek hozzáadnak a sikerhez az eladási folyamat egyes szakaszainál.

2. Eladási argumentumok fejlesztése - előnyök és értékadások bankja, amelyek erednek:
a. termékeink/szolgáltatásaink
b. ügyfélkiszolgálás szintem;
c. más előnyök és értékadások, amelyek nincsenek a fenti két területen, de válasznak az ügyfél által felismert problémákra és amelyek legnagyobb értéket jelentenek neki költségek szempontjából és/vagy elveszett profitok szempontjából, és vissza vonatkoztatást biztosítanak az investícióról és üzleti igazságosságot.

3. Eladási argumentumok kiválasztásának és bemutatásának gyakorlása (amelyeket korábban leírtuk az értékadás-bankban), amelyek megfelelnek a problémákhoz és az ügyfél céloira. Ügyféllel való beszélgetés szimulálása - bevezető szakasz (korábban megszerzett) előnyök bemutatása.

​​MODUL 4

1. A leggyakrabban felmerülő ügyfélkérdéseinek/állásfoglalásainak/vendéglátások általi meghatározása.
2. Korábban azonosított kritikus vendéglátásokra/ügyfélszkeptikákra/állásfoglalásokra vonatkozó válaszok fejlesztése, a válaszmodell használatával.
3. Ügyféllel való beszélgetés szimulálása - korábban meghatározott kritikus vendéglátásokra vonatkozó válaszadás szakasz, korábban fejlesztett válaszokkal.
4. Az ügyfélszkeptikák elleni fellépés és kezelése.

​​MODUL 5

1. A konstruktív konfrontáció művészete és a Marshall Rosenberg által NVC (nemviolens kommunikáció) alapján kialkotott modell. Konstruktív konfrontáció = kapcsolatok építése.

2. A legnehezebb valós helyzetek gyakorlása, amelyeket a műhely résztvevői konstruktív konfrontációként kiválaszthattak és majd szimulálták az ilyen beszélgetéseket.

3. Ügyféllel való beszélgetés szimulálása a tanult modell használatával.

4. Az érzelmi emelkedés dinamikai modellje, amely lehetővé teszi azoknak megérteni, hogy mikor döntenek konstruktív konfrontációra, hogy az érzelmek támogassák őket.

5. Az érzelmi emelkedés dinamikai folyamatának meghatározása a konstruktív konfrontációs modellben, amely szolgál problémamegoldásra vagy ügy kezelésére, nem az ember kezelésére.

​​MODUL 6

1. Praxis a megoldó hatás törvényeinek alkalmazása.

2. A hatáskiváltság határokoncéje gyakorlati vitája, amelyet prof. Robert Cialdini ír le, ami lehetővé teszi az oktatási résztvevőknek növelni a befolyásukat az ügyfelekkel.

​​MODUL 7

1. A "jó beszélgetés" szabálya üzleti környezetben. Feltételek, stratégiák és technikák a "jó beszélgetéshez" üzleti környezetben.
2. Empátia alapú hallgatás "szívvel".
3. Értékelések átalakítása véleményekké.
4. A konverzációban az "aikido" - modell feltételei és nyelvi szerkezetek.
5. Az elkötelezés nyelve vs. a bántalmazás nyelve és felelősség átvitele.
6. A hozzáértés nyelve gyakorlatban - modell feltételei és nyelvi szerkezetek.
7. Az sikeres személy nyelve - modell feltételei és nyelvi szerkezetek.
8. A tisztelet nyelve, amely megnyitja a diálogust és lehetővé teszi az értelmezést.
9. A transzparencia nyelve - modell feltételei és nyelvi szerkezetek, valamint tizenkét meggyőző kérdéses minták.
10. Az örömteli nyelve - modell feltételei és nyelvi szerkezetek.

​​MODUL 8

1. Professzionális kommunikáció haladó modelleit gyakorolják.
2. A "paradicsompályán" kommunikációs modellje.
3. Karpman drámaháromszög - a drámaháromszög modellje és pszichológiai struktúrák, amelyek megvédenek az ellenőrzési manipulációnak és beavatkoznak a háromszög játékokba, valamint kivonulnak belőlük és egyetértést érnek.
4. A jó beszélgetés nyelve - olyan nyelvi szerkezetek, amelyek el kell hagyniuk, mivel zárolják az egyetértés befejezését, valamint a nyelvi szerkezetek, amelyek növelik és valószínűsítenek az egyetértést.

​​MODUL 9

Eredményalapú gondolkodási modell - eredmény alapján gondolkozni, amit szeretné elérni. Praxis a befolyás és a tárgyalások kommunikációjának gyakorlása szolgáltatókkal.

Eredményalapú gondolkodási modell praxis. Minden oktatási résztvevőt egyéni módon leírják az eredményekkel, azaz: amit szeretne elérni és megkapni, meghallgatni és ellenszavazni a (kiválasztott) szolgáltatóval, valamint milyen információkat vagy argumentumokat kell neki tennie, mit kell tennie, melyeket kell elvégeznie, mit mondjon, hogyan viselkedjen az eredmény eléréséhez és korábban leírtakhoz.

​​MODUL 10

SZELIDETUDAT LABOR, amely során az oktatási résztvevők:
1. Az elfogadhatatlan (colloquially "negatív") érzelmek transzformálása és integrálása forrásból (professzionális modell
terapeutikus, emlékezetintegráció - transzformáció a forrásból), amelyet tapasztalnak és túlélnek nehéz helyzetekben. Ez megváltoztatja gondolkodásukat és az érzelmükkel kapcsolatos hiteket, ami lehetővé teszi, hogy helyesen értelmezze azokat az információkat, amelyeket az érzelmektől kapnak, erőt szereznek az érzelmektől, amelyek energiát adnak a cselekvéshez és támogatják az intelligencia folyamatokat, valamint helyes döntéseket hozhatnak.
2. Megtanulják a Racionális Viselkedésterápia Rational Emotion Therapy (RET) ABCD modelljét, amely szolgál: érzelmek kezelésére, hitek kezelésére, gondolkodás módjának megváltoztatására a bizonyos helyzetben és viselkedés és tevékenység változtatása.
3. Megtanulják az általuk leggyakrabban tapasztalt kognitív és önbántalmazó hibaelméleteket, amelyeket el kell adni a fontos kérdésekhez kapcsolódó hitekért,
személyes diagnózis a tanult eszközök használatával ellenőrizhetik igazságosságukat és hasznosságukat.
4. Megtanulják az egészséges gondolkodás öt elvét, amelyet a Racionális Viselkedésterápia (RET) modelljeből vezettek le, ami lehetővé teszi nekik, hogy rendelkezzenek egy megbízható diagnosztikai eszközzel, amivel ellenőrizhetik, hogy hitei jól szolgálnak-e és támogatják céljuk elérését.
5. Az azonosított negatív hiteket konstruktívvá változtatják egy kiválasztott nehéz üzleti helyzetben.
6. Elemeznek a nyereség és költség egyensúlyát a választott üzleti kapcsolatból, amely nagy üzleti jelentőséggel bír és jelenleg nem kedvező, amelyet javítani szeretnének.
7. Megtanulják, hogy mi az állapot változtatás elleni rezisztencia (a kívánt eredményre való módosítás) és a folyamat elleni rezisztencia (az elérni kívánt eredményhez szükséges tevékenység) a kapcsolatokban.
8. Összefoglalás.